NPS Anketlerini Hazırlayın!

Erkan Aytac
Nisan 22, 2022
  • 3307

NPS Anketlerini Hazırlayın!

Önümüzdeki aylarda birbirinden önemli günleri arka arkaya yaşayacağız. 1 Mayıs Emek ve Dayanışma Günü, Ramazan Bayramı, Anneler Günü, 19 Mayıs Atatürk’ü Anma, Gençlik ve Spor Bayramı, Babalar Günü, Kurban Bayramı gibi. Bu günlere özel kampanyalar, iletişim stratejileri, etkinler hazırlamak ne kadar önemliyse; bir anket yardımı ile yapılan çalışmaların müşterilerinizin markanıza bakışını nasıl etkilediğini öğrenmek de o kadar önemlidir. Bu etkiyi ölçerek elde edilen bilgiler, daha iyi bir deneyim planlanabilmesi için kullanılabilir ya da mutsuz müşterilerin sorunlarının çözülmesi sağlanabilir.

NPS Anket İle Kolay Yoldan Memnuniyeti Ölçmek

Net destekçi puanı veya “NPS”, müşteri memnuniyetini ölçmenin bir yoludur. Müşterilere basit bir anket sunarak; müşterilerin bir işletmeyi bir arkadaşına veya tanıdıklarına önerme isteklerini ölçerek müşteri memnuniyeti hakkında bilgi verir. NPS anketi, bir müşterinin belirli etkileşimler veya satın almalar hakkındaki görüşlerinin aksine bir marka hakkındaki genel hissini gösterir. NPS, gerçek müşteri mutluluğunu belirlemenin en iyi yollarındandır.

NPS Anket Oluşturmak

NPS anket oluşturmak oldukça basittir. Sormanız gereken soru sayısı sadece birdir. Tüm müşterilere ortak bir soruyu içeren bir memnuniyet anketi gönderilir. NPS anketlerini hem hazırlamak kolaydır hem de yanıtlaması kolaydır. Örneğin 0 ile 10 arasında tek, basit bir puan kullanarak müşteri memnuniyetini ve sadakatini ölçmeyi amaçlar. Bu derecelendirmeye dayalı olarak, net destekleyici puanı hesaplanır.

Örn; “0-10 arasında, bizi arkadaşlarınıza veya meslektaşlarınıza önerme olasılığınız nedir?”

İstenirse NPS ile birlikte ilave bir soru daha sorulabilir. Bu soru genelde bir yorum kutusu olur. Müşterilerin memnuniyetsizliğini anlamak için kullanılır. Düşük puan veren müşterilerin memnuniyetsizlik sebeplerini belirtmeleri istenir.

Örn; “Verdiğimiz hizmeti iyileştirmek için düşük puan verme nedeninizi belirtmenizi rica ediyoruz.”

NPS Puanı Nasıl Hesaplanır?

Tipik bir NPS anketini hesaplarken elimizde müşterilerimizden gelen 0-10 arasında puanlar yer alacaktır.

NPS Puanı Nasıl Hesaplanılır?

Puanlara göre müşteriler 3 kategoriden birine girecektir.

Destekleyenler: 9 veya 10 puan veren ve hizmetlerinizden memnun olan müşteriler. Onlar sadık ve meraklılardır. Markanızı sosyal veya profesyonel çevrelerindeki kişilere önerme olasılıkları oldukça yüksektir.

Pasifler: 7 veya 8 puan alan ve markanızla ortalama memnuniyette deneyime sahip müşterilerdir. Markanızdan memnunlar ancak bir fırsat çıktığında sizi terk edebilirler. Markanız hakkında olumsuz konuşmazlar ama onu tanıtmak için çaba da sarf etmezler.

Kötüleyenler: 6'nın altında puan veren ve ürünlerinizden veya hizmetlerinizden memnun olmayan müşterilerdir. Kötü deneyimlerini başkalarıyla paylaşabilir ve markanın itibarını zedeleyebilirler. Ürünlerinizi veya hizmetlerinizi tekrar satın almak istemezler ve başkalarını da olumsuz olarak yönlendirebilirler.


NPS Puanı Hesaplama Formülü

NPS Puanı Nasıl Değerlendirilmeli?

NPS sonuçlarına göre birden fazla aksiyon alabilirsiniz.

Destekleyen müşteriler için bir referans (öneride bulunma) kampanyası düzenlenerek, onlar aracılığıyla yeni müşteriler kazanılabilir. Destekleyen müşterilerin, markanız hakkındaki yorumları ses, metin ya da video kaydı olarak sosyal medya hesaplarınız ya da web siteniz üzerinden dağıtılabilir.

Pasif müşteriler potansiyel kayıplarınız olabilir. Rakiplerinizden gelecek fırsatları değerlendirebilirler. Bu sebeple onlara özel tutundurma kampanyaları düzenlenebilir, promosyonlar sunulabilir. Bu kitledeki müşterilerin fiyat hassasiyeti de olabilir.

Kötüleyenlerin markanızla olan sorunlarını tespit etmek yapılacak ilk iş olmalıdır. Bunun için sorunu detaylıca tespit etmenizi sağlayacak daha fazla soru içeren anketler düzenlenebilir. Eğer müşteri sayınız az ise bunu doğrudan görüşmelerle de yapabilirsiniz.

NPS anketler, müşterilerinizin markanız hakkında ne düşündüğünü öğrenmenin hızlı ve kolay bir yoludur. Müşterilerinize en iyi nasıl ulaşabileceğinizi öğrenmek ve NPS anket sonuçlarını işinizi büyütmek için kullanmak istiyorsanız bize ulaşın.

Hemen Bilgi Al


İlgili İçerik
Duyurular

Mobildev Pazarlama Sohbetleri: "İçerik Pazarlamasının Geleceği"

Yeni sezonun yirminci etkinliği olan “İçerik Pazarlamasının Geleceği” konulu webinarımız, 26 Temmuz Cuma Günü gerçekleşecek.

selen guvenc Temmuz 19

Emrah Pamuk'un Kaleminden: "Turizm Sektörü ve Çerez Yönetimi"

Dijital çağda, turizm sektörü gibi müşteri odaklı hizmet sektörleri için çerez yönetimi hem müşteri memnuniyetinin sağlanması hem de veri güvenliğinin korunması açısından hayati öneme sahiptir.

selen guvenc Temmuz 17

Mobildev Olarak İki Büyük Etkinlikte Yer Aldık!

Mobildev olarak, sektördeki yenilikleri takip etmek ve müşteri ilişkilerini güçlendirmek adına önemli etkinliklere katılmayı sürdürüyoruz. Bu kapsamda, 2024 yılında Perakende Günleri ve Worldef etkinliklerinde yer aldık.

selen guvenc Temmuz 5

Çerez Yönetimini Basitleştirin: Mobildev Cookie Management ile Güvenli ve Etkili Çözümler

Günümüz dijital dünyasında, web sitesi sahipleri için çerez yönetimi vazgeçilmez bir gereklilik haline geldi. Kullanıcı verilerinin gizliliğini korumak ve yasal düzenlemelere uymak, marka güvenilirliğini artırmak için kritik öneme sahip.

selen guvenc Temmuz 5

6698 Sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanununda Yapılan Değişiklikler

12 Mart'ta yayınlanan KVKK değişiklikleri, 1 Haziran 2024 itibarıyla artık resmen yürürlüğe girdi.

selen guvenc Temmuz 5

İzinsiz SMS, Çağrı ve E-Postalar İçin Para Cezası

T.C. Ticaret Bakanlığı'nın 2023 faaliyet raporuna göre, izinsiz SMS, çağrı ve e-postalara bugüne kadar toplam 398.094.293 TL para cezası uygulandı.

selen guvenc Temmuz 5

Bültene Üye Ol

İşinizi geliştirmenize katkı sağlayacak, başarılı örnekleri, sektörel gelişmeleri ve kampanyaları kaçırmayın.