NPS Anketlerini Hazırlayın!

Erkan Aytac
Nisan 22, 2022
  • 1075

NPS Anketlerini Hazırlayın!

Önümüzdeki aylarda birbirinden önemli günleri arka arkaya yaşayacağız. 1 Mayıs Emek ve Dayanışma Günü, Ramazan Bayramı, Anneler Günü, 19 Mayıs Atatürk’ü Anma, Gençlik ve Spor Bayramı, Babalar Günü, Kurban Bayramı gibi. Bu günlere özel kampanyalar, iletişim stratejileri, etkinler hazırlamak ne kadar önemliyse; bir anket yardımı ile yapılan çalışmaların müşterilerinizin markanıza bakışını nasıl etkilediğini öğrenmek de o kadar önemlidir. Bu etkiyi ölçerek elde edilen bilgiler, daha iyi bir deneyim planlanabilmesi için kullanılabilir ya da mutsuz müşterilerin sorunlarının çözülmesi sağlanabilir.

NPS Anket İle Kolay Yoldan Memnuniyeti Ölçmek

Net destekçi puanı veya “NPS”, müşteri memnuniyetini ölçmenin bir yoludur. Müşterilere basit bir anket sunarak; müşterilerin bir işletmeyi bir arkadaşına veya tanıdıklarına önerme isteklerini ölçerek müşteri memnuniyeti hakkında bilgi verir. NPS anketi, bir müşterinin belirli etkileşimler veya satın almalar hakkındaki görüşlerinin aksine bir marka hakkındaki genel hissini gösterir. NPS, gerçek müşteri mutluluğunu belirlemenin en iyi yollarındandır.

NPS Anket Oluşturmak

NPS anket oluşturmak oldukça basittir. Sormanız gereken soru sayısı sadece birdir. Tüm müşterilere ortak bir soruyu içeren bir memnuniyet anketi gönderilir. NPS anketlerini hem hazırlamak kolaydır hem de yanıtlaması kolaydır. Örneğin 0 ile 10 arasında tek, basit bir puan kullanarak müşteri memnuniyetini ve sadakatini ölçmeyi amaçlar. Bu derecelendirmeye dayalı olarak, net destekleyici puanı hesaplanır.

Örn; “0-10 arasında, bizi arkadaşlarınıza veya meslektaşlarınıza önerme olasılığınız nedir?”

İstenirse NPS ile birlikte ilave bir soru daha sorulabilir. Bu soru genelde bir yorum kutusu olur. Müşterilerin memnuniyetsizliğini anlamak için kullanılır. Düşük puan veren müşterilerin memnuniyetsizlik sebeplerini belirtmeleri istenir.

Örn; “Verdiğimiz hizmeti iyileştirmek için düşük puan verme nedeninizi belirtmenizi rica ediyoruz.”

NPS Puanı Nasıl Hesaplanır?

Tipik bir NPS anketini hesaplarken elimizde müşterilerimizden gelen 0-10 arasında puanlar yer alacaktır.

NPS Puanı Nasıl Hesaplanılır?

Puanlara göre müşteriler 3 kategoriden birine girecektir.

Destekleyenler: 9 veya 10 puan veren ve hizmetlerinizden memnun olan müşteriler. Onlar sadık ve meraklılardır. Markanızı sosyal veya profesyonel çevrelerindeki kişilere önerme olasılıkları oldukça yüksektir.

Pasifler: 7 veya 8 puan alan ve markanızla ortalama memnuniyette deneyime sahip müşterilerdir. Markanızdan memnunlar ancak bir fırsat çıktığında sizi terk edebilirler. Markanız hakkında olumsuz konuşmazlar ama onu tanıtmak için çaba da sarf etmezler.

Kötüleyenler: 6'nın altında puan veren ve ürünlerinizden veya hizmetlerinizden memnun olmayan müşterilerdir. Kötü deneyimlerini başkalarıyla paylaşabilir ve markanın itibarını zedeleyebilirler. Ürünlerinizi veya hizmetlerinizi tekrar satın almak istemezler ve başkalarını da olumsuz olarak yönlendirebilirler.


NPS Puanı Hesaplama Formülü

NPS Puanı Nasıl Değerlendirilmeli?

NPS sonuçlarına göre birden fazla aksiyon alabilirsiniz.

Destekleyen müşteriler için bir referans (öneride bulunma) kampanyası düzenlenerek, onlar aracılığıyla yeni müşteriler kazanılabilir. Destekleyen müşterilerin, markanız hakkındaki yorumları ses, metin ya da video kaydı olarak sosyal medya hesaplarınız ya da web siteniz üzerinden dağıtılabilir.

Pasif müşteriler potansiyel kayıplarınız olabilir. Rakiplerinizden gelecek fırsatları değerlendirebilirler. Bu sebeple onlara özel tutundurma kampanyaları düzenlenebilir, promosyonlar sunulabilir. Bu kitledeki müşterilerin fiyat hassasiyeti de olabilir.

Kötüleyenlerin markanızla olan sorunlarını tespit etmek yapılacak ilk iş olmalıdır. Bunun için sorunu detaylıca tespit etmenizi sağlayacak daha fazla soru içeren anketler düzenlenebilir. Eğer müşteri sayınız az ise bunu doğrudan görüşmelerle de yapabilirsiniz.

NPS anketler, müşterilerinizin markanız hakkında ne düşündüğünü öğrenmenin hızlı ve kolay bir yoludur. Müşterilerinize en iyi nasıl ulaşabileceğinizi öğrenmek ve NPS anket sonuçlarını işinizi büyütmek için kullanmak istiyorsanız bize ulaşın.

Hemen Bilgi Al


İlgili İçerik
Duyurular

Yılın Son Çeyreği İçin Pazarlama İpuçları

Yılın son çeyreği olan dönem, karı artırmak ve yılı herhangi bir yıldan daha yüksek bir notla bitirmek için kritik bir zamandır. Bu aynı zamanda birçok tüketicinin daha fazla alışveriş yaptığı dönemdir.

selen guvenc Eylül 7

Çerez Yönetimi Webinarlarımız Tüm Hızıyla Devam Ediyor

Mobildev olarak, KVK Kurulu’ nun çerez uygulamaları hakkında rehber yayınlamasıyla birlikte 10’un üzerinde ücretsiz webinar düzenledik.

selen guvenc Eylül 7

Eren Perakende Mobildev Çözümlerini Tercih Etti

Eren Perakende, kişileri ile temas ettiği kasalar ve online kanallar üzerinden topladığı izinler için Mobildev’ in; izin yönetimi sağlayan İVT ve İVT Lite servislerini, müşterileriyle etkileşime geçerken; SMS çözümlerini kullanmaktadır.

selen guvenc Eylül 7

Fidye Yazılımları Tehdit Ortamına Hakim

Acronis araştırmacıları, fidye yazılımlarının devlet kurumları da dahil olmak üzere büyük ve orta ölçekli işletmeler için bir numaralı tehdit olmaya devam ettiği sonucuna vardı.

selen guvenc Eylül 7

API Güvenlik Olayları Başınıza Gelebilir

Postman, 37.000'den fazla geliştirici ve API uzmanıyla; kuruluşlarının öncelikleri, işlerini nasıl yaptıkları ve endüstrinin nereye gittiğini gördükleri gibi çeşitli konularda anket yaptığı 2022 API Durumu Raporu'nun sonuçlarını yayınladı.

selen guvenc Eylül 7

Şirket İçi Tehditlerin Maliyeti Yüzde Otuz Dört Arttı

Şirket içi tehditlerin neden olduğu siber saldırılar günümüzde pek çok kurumu zora sokuyor.

selen guvenc Eylül 7

Bültene Üye Ol

İşinizi geliştirmenize katkı sağlayacak, başarılı örnekleri, sektörel gelişmeleri ve kampanyaları kaçırmayın.